5 vragen die elke travelmanager zou moeten stellen over service
Elke TMC zal je vertellen dat hun dienstverlening uitstekend is. De kunst is dus om te weten welke vragen je moet stellen.Wanneer travel managers een TMC beoordelen, verschuift het gesprek doorgaans naar prijzen of technologie…
Service verbindt alle aspecten van de dagelijkse zakenreispraktijk. Tegelijkertijd is het een van de lastigste dingen om te beoordelen. Elke TMC zal zeggen dat zijn service uitstekend is. De kunst is dus om de juiste vragen te stellen, zodat je beter kunt inschatten hoe een zakenreispartner daadwerkelijk presteert.
In dit artikel delen we vijf vragen die je kunt stellen wanneer je een nieuwe TMC zoekt, een bestaande samenwerking evalueert of wilt weten of je de best mogelijke service krijgt.
Welke serviceafspraken (SLA’s) hanteren jullie en hoe tonen jullie aan dat jullie deze nakomen?
Een SLA op papier is slechts zo waardevol als de rapportage die erbij hoort. Vraag hoe resultaten worden gemeten, hoe vaak ze worden gedeeld en of je inzicht krijgt in de onderliggende data of alleen een samenvatting waarin staat dat alles uitstekend verloopt. Een goede zakenreispartner laat proactief zien welke doelen wel en niet zijn behaald en welke maatregelen worden genomen om te verbeteren.
Ga vervolgens een stap verder: Wat doet de zakenreispartner méér dan de SLA voorschrijft? Een afgesproken doel behalen is immers het minimum. Een TMC die consultants uitsluitend op snelheid beloont, biedt een heel andere ervaring dan een TMC die naast kwantiteit ook kwaliteit waardeert.
Hoe is jullie dienstverlening ingericht?
Elke aanpak kan passend zijn, maar je moet weten welke je krijgt en waarom die aansluit bij jouw reisprofiel. Stel vervolgens de praktische vragen:
- Hoe kunnen mijn reizigers en reisboekers contact opnemen met het team? Is er een specifiek e-mailadres en telefoonnummer voor jouw organisatie, of komen aanvragen in een algemene wachtrij terecht?
- Wie krijgen zij te spreken? Leren de consultants jouw reisbeleid en voorkeuren kennen, of moet je bij elk telefoontje alles opnieuw uitleggen?
De inrichting van de dienstverlening kan bepalend zijn voor hoe snel problemen worden opgelost en hoe jouw reizigers de ondersteuning onderweg ervaren. Je kunt dit veel beter vooraf helder hebben dan er pas na de start van de samenwerking achter komen.
Hoe nauw is jullie operationele team betrokken bij de implementatie en hoe werkt het samen met accountmanagement?
- Neemt het operationele team deel aan implementatieoverleggen, of krijgt het pas achteraf het plan overgedragen?
- Heeft het team daadwerkelijk inspraak in de inrichting van jouw dienstverlening?
- Kent het team jouw mensen en bedrijfscultuur voordat de eerste boeking wordt gemaakt?
Zodra de samenwerking van start gaat, is de afstemming tussen jouw operationele team en accountmanager cruciaal. Overleggen zij regelmatig? Heeft jouw accountmanager goed zicht op wat er in de dagelijkse praktijk speelt, zoals veelvoorkomende problemen en knelpunten, of is die afhankelijk van informatie uit de tweede hand?
Wanneer beide partijen goed samenwerken, krijg je een accountmanager die met kennis van zaken over jouw dienstverlening kan spreken en een operationeel team dat de prioriteiten van jouw organisatie begrijpt.
Ervaar persoonlijke dienstverlening die volledig op jou is afgestemd
Dat doen we door écht te begrijpen wat jouw organisatie drijft, ons te verdiepen in je bedrijfscultuur en bij te dragen aan je bredere doelstellingen.
Hoe zorgen jullie dat reisbeleid, voorkeursleveranciers en reizigersvoorkeuren samenkomen in een soepele reiservaring?
Vraag daarom welke technologie en kwaliteitscontroles de zakenreispartner inzet om dit te waarborgen. Hoe controleren zij of boekingen aan het reisbeleid voldoen? Hoe zorgen ze ervoor dat voorkeursleveranciers worden aangeboden? En hoe leggen ze individuele reizigersvoorkeuren vast, zoals stoelkeuze en hotelwensen, en zorgen ze dat deze consequent worden meegenomen?
Kijk vervolgens naar het totaalplaatje. Wat doet de zakenreispartner om de hele reis zo soepel mogelijk te laten verlopen, van boeken en instappen tot aankomst? Het doel is dat een reiziger uitgerust aankomt en klaar is om aan het werk te gaan, zonder onderweg voortdurend problemen te hoeven oplossen.
Hoe betrokken zijn jullie bij onze samenwerking en wat gebeurt er als er iets misgaat?
Een zakenreispartner die investeert in de samenwerking, zal jouw organisatie beter begrijpen en knelpunten eerder bespreekbaar maken, voordat ze uitgroeien tot klachten.
Elke zakenreispartner maakt weleens fouten. Het gaat erom of ze daar eerlijk over zijn. Vraag hoe fouten worden gemeld, hoe snel dat gebeurt en of je er via de zakenreispartner over hoort of via een ontevreden reiziger. Een zakenreispartner die verantwoordelijkheid neemt voor fouten en uitlegt hoe herhaling wordt voorkomen, is een partner waarop je kunt vertrouwen.
Vergeet ook niet dat incidenten zich niet aan kantooruren houden. Hoe reageert de zakenreispartner wanneer om twee uur ’s nachts een vlucht wordt geannuleerd, een natuurramp plaatsvindt of een reiziger in het buitenland dringend hulp nodig heeft? Vraag hoe zij zorgen voor dezelfde kwaliteit van dienstverlening, op elk moment van de dag. Is de ondersteuning ’s nachts net zo goed als overdag? En kent het team aan de telefoon jouw reisprogramma, reisbeleid en de behoeften van je reizigers? Juist dan maakt een echte ‘Always On’-aanpak het verschil tussen een stressvolle situatie en een situatie die goed wordt afgehandeld.
Tot slot
Uiteindelijk draait uitstekende service om mensen. Kan een zakenreispartner de vijf bovenstaande vragen met vertrouwen beantwoorden? Dan ben je waarschijnlijk in goede handen.
Wil je bespreken hoe uitstekende service er voor jouw reisprogramma uit zou moeten zien? Neem contact op met ons team.